Привет! Меня зовут Дмитрий, и последние четыре года я работаю водителем в компании Bubble Express. За это время я перевёз, наверное, миллион шаров. Я видел всё: от перекрытия дорог на несколько часов, глухих пробок на Садовом кольце в час пик до клиентов, которые кормят обещаниями «я скоро буду» полтора часа подряд. Я вёз шары через пробки и перекрытые дороги на свадьбы, на корпоративы, на выпускные, на выписку из роддома, крыши домов, на яхты и теплоходы, которые, в отличие от меня, ждать не умеют.
Мы часто слышим от клиентов одни и те же вопросы: «А если вы опоздаете?», «А если шары лопнут?», «А если что-то пойдёт не так?». В офисе менеджеры отвечают вежливо и по скрипту. А я расскажу, как это происходит на самом деле. Без прикрас, без маркетингового глянца. Это интервью — попытка показать «кухню» доставки праздника изнутри, глазами человека, который сидит за рулём.
«Такие компании вечно опаздывают!» — правда или миф?
— Дима, привет. Давай сразу к делу. Самый частый страх клиента: курьер опоздает, и праздник будет испорчен. Насколько это реальная проблема?
— Привет. Скажу честно: проблема существует, но не в том масштабе, как её боятся. Москва — это город, где расстояние измеряется не километрами, а часами. Мы можем выехать за три часа до торжества и встать в глухую пробку из-за аварии на проспекте Мира. Можем выехать за сорок минут и долететь быстрее чем планировалось.
Но давай разберёмся, что такое «опоздание». Для кого-то пятнадцать минут — катастрофа. Для кого-то — норма, потому что он сам ещё не готов к торжеству. В нашей компании есть строгий регламент: мы всегда звоним клиенту примерно за полчаса-час до прибытия и обязательно предупреждаем, если видим, что едем дольше обычного. Я всегда на связи с клиентами, а также у клиентов есть мой номер, перед доставкой им приходит сообщение с данными машины и контактами курьера.
— То есть, если водитель застрял, я узнаю об этом заранее?
— Обязательно. У нас есть чат с менеджерами, где мы оперативно обмениваемся информацией. Если я понимаю, что не успеваю к назначенному времени, менеджер сразу связывается с клиентом. Мы предлагаем варианты: либо я приезжаю позже — и мы делаем скидку или бесплатную доставку за ожидание, либо, если у клиента жёсткий тайминг (например, сюрприз на работе ровно в 12:00 или именинник уезжает на учёбу), мы вызываем курьера, который сразу едет к клиенту, например, если у меня еще одна точка перед этим клиентом. Или, если я застрял в сильной пробке, вызываем пешего курьера и он везёт заказ на метро. Но об этом позже — это как раз одна из моих любимых историй.
— А бывает, что вы реально не успеваете?
— Бывает. Один раз я возвращался с заказа на Рублёвке, на обратном пути шоссе перекрыли. Я стоял сорок минут. Клиент нервничал, звонил каждые пять минут. Я не мог бросить машину и побежать с шарами по встречке. Что мы сделали? Я извинился, объяснил ситуацию, менеджер написала ему в чат и предложила компенсацию. В итоге заказчик встретил меня с пониманием. Конфликта не было, повезло еще, что и сам именинник задержался.
Самая бесячая ситуация: клиент, который «скоро буду»
— Давай поговорим о том, о чём курьеры говорят между собой, но что почти никогда не попадает в отзывы. Что тебя бесит в работе больше всего?
— О, я ждал этого вопроса. Самое тяжёлое — это не пробки. Пробки — это стихия, к ним нельзя предъявить претензии. Самое тяжёлое — это предыдущий клиент, которого приходится ждать очень долго.
Смотри, как это устроено. У меня на маршруте, скажем, восемь-десять заказов. Они идут с интервалами, потому что менеджер планирует маршрут и закладывает запас по времени, но тем не менее, мы не может сделать столь большой запас. Если я задерживаюсь на первом, втором, третьем заказе суммарно на час, я автоматически опаздываю на следующие заказы. Это как домино.
— Расскажи конкретно. Что происходит?
— Классика. Приезжаю к клиенту на Ленинградский проспект. Время — 14:00. Следующий заказ у меня до 15:30 в Химках. Время вроде бы вагон. Я звоню: «Еще раз здравствуйте, я у Вашего офиса». В ответ: «Ой, я подъезжаю к офису, буду через десять минут». Хотя с клиентом был согласован интервал доставки, и я позвонил на час до прибытия.
Десять минут превращаются в пятнадцать. Потом в двадцать. Потом в тридцать. Я звоню снова: «Извините, я очень спешу, у меня следующий заказ, Вы не могли бы ответить точно через сколько будете на месте?». Ответ: «Да-да, извините, я уже подъезжаю, вагон метро долго стоял на месте». И так может повторяться четыре раза.
— И сколько ты ждал максимально?
— Час. Клиент заказал шары для своей девушки, я стоял во дворе, а он писал: «Сейчас её нет дома, но она будет через 15 минут». В итоге я ждал час.
— И что происходит с клиентом, который следующий? Он же страдает.
— Вот именно. И это самое неприятное. Человек в Химках ни в чём не виноват, он заказал доставку к 15:30, он ждёт, он планирует. А я звоню ему и говорю: «Извините, задерживаюсь на тридцать минут». И он имеет полное право быть недовольным. Это несправедливо по отношению к нему.
— Как ваша компания решает эту проблему? Ведь это системная история.
— Да, это система, и мы её победили несколькими способами.
Первое — мы перестали идти на поводу. Раньше курьер просто стоял и ждал. Теперь, если клиент задерживается больше пятнадцати минут, я обязан сообщить менеджеру. Менеджер звонит клиенту уже официально: «Здравствуйте, курьер ожидает вас более пятнадцати минут, к сожалению, мы вынуждены перенести доставку в конец маршрута». Это не грубость, это прозрачность. И, что удивительно, в 80% случаев после этого звонка клиент решает этот вопрос – просит соседей, коллег, охрану принять заказ. Магия.
Второе — мы предупреждаем заранее. В сообщении перед доставкой есть пункт: «Пожалуйста, будьте готовы принять заказ в течение 15 минут после прибытия курьера. Шары — уязвимый и объёмный груз, мы не можем оставлять их без присмотра». Люди читают и понимают.
Третье — мы умеем передавать заказы. Если я застрял на ожидании или в непредвиденной пробке, менеджер может «перекинуть» мой следующий заказ на другого курьера, который сразу поедет к получателю. Да, это дополнительные расходы для компании, но репутация дороже. Клиент в Химках получил шары вовремя, а не ждал меня, пока я стою и жду предыдущего клиента.
Четвёртое — мы честно компенсируем и не уходим от ответственности. Если из-за моего ожидания следующий клиент всё-таки получил заказ позже, мы даём ему скидку или бесплатную доставку. Мы не делаем вид, что ничего не произошло. С большим опытом и практикой мы научились минимизировать такие случаи, они случаются крайне редко.
— А что делать клиенту, который сам понимает, что задержится?
— Позвонить нам. Заранее. Это всё, что нужно. Если человек говорит: «Ребята, я застрял в офисе, буду дома только через час», — мы спокойно перестроим маршрут, поставим его заказ позже, и никто не пострадает. Проблема возникает только когда человек молчит и кормит обещаниями «я сейчас». Молчание — главный враг логистики.
«Тверскую перекрыли, а теплоход не ждёт»
— Ты обещал рассказать историю про пешего курьера. Давай.
— Это, пожалуй, мой самый любимый рабочий день за четыре года. Заказ был на теплоход. Прогулка по Москве-реке, отправление в 19:00, от причала в районе Крымского моста. Заказ — большая связка шаров на день рождения. Клиент предупредил сразу: «Теплоход не ждёт. Если опоздаете — всё пропало, мы уплывём».
Я выехал с запасом, лучше приеду раньше и подожду. Один час до отправления. И тут — Тверскую перекрыли. Не просто пробка, а полное перекрытие, перекрыт выезд, движение стоит. Какая-то делегация выезжала, неважно. Факт: я стою на месте, а до причала ещё семь километров, и время неумолимо.
— Что ты чувствуешь в такой момент?
— Панику. Честно. Ты понимаешь, что у тебя в машине — чей-то праздник, и люди останутся без него, если я не успею. И ты ничего не можешь сделать. Я позвонил менеджеру и сказал: «Я стою, даже съехать не могу, вариантов нет».
— И что сделал менеджер?
— Менеджер — молодец, не растерялась. Она не стала мне говорить «ну попробуй как-нибудь». Она спросила: «Пришли точку на карте, где ты сейчас стоишь». Я ответил, что стою напротив центрального телеграфа на Тверской. И тогда она приняла решение за минуту: вызвала пешего курьера.
Мы скоординировались с курьером, выгрузил заказ из машины, передал ему в руки. Он поехал на метро. Метро в час пик — это ад, но это ад быстрый, ему нужно было проехать три остановки по прямой. Через двадцать минут он был на причале.
— И успели?
— Успели за 9 минут до отправления. Девять минут! Я потом видел фотографии от клиента: палуба украшена, гости с бокалами, теплоход отходит от причала. И знаешь, что было самым приятным? Клиент даже не понял, что что-то шло не так. Для него всё прошло идеально. А это и есть высший пилотаж.
— То есть Bubble Express умеет перекладывать заказ в пути?
— Да, и это не разовая акция, а отработанная ситуация. У нас есть схема: «перегрузка» на пешего курьера, если машина встала, а адрес в пределах метро-доступности. Есть схема перегрузки на другого водителя из сторонних и известных служб доставки. Это Москва — здесь иногда самокат быстрее «Мерена». Разумеется, к пешим курьерам мы обращаемся крайне редко, только в экстренных случаях. Шары нужно доставлять на машине, чтобы они доехали в целости и сохранности. Но наблюдая за другими компаниями, многие пренебрегают этим правилом, отправляют пеших курьеров на метро, потому что это дешевле.
«А если шары приедут сдутыми и лопнувшими?»
— Второй по популярности страх: шары — товар нежный. Они могут лопнуть от жары или холода, а также при неаккуратной доставке. Как вы это контролируете?
— Это самое обидное, что может случиться. Ты везёшь идеальную композицию, а в машине что-то пошло не так. Сразу скажу: у нас есть чёткие правила перевозки. Гелиевые шары нельзя везти в багажнике, где они нагреваются на жаре, или замерзают зимой. Мы используем специальные транспортировочные мешки, чтобы защитить шары от механических повреждений и трения, а также сохранить комфортный температурный режим.
— Но форс-мажоры бывают? Лопнул шар по дороге.
— Конечно. И зимой и летом. Зимой ты выносишь шары из тёплого склада на минус двадцать. Гелий сжимается, шары «садятся», становятся вялыми. А потом ты заносишь их в тёплое помещение, и они начинают резко расширяться. Если шар был перекачен, он может бахнуть. Или летом: температура в кузове очень высокая, а когда ты их выгружаешь и несешь клиенту на них попадают прямые солнечные лучи.
— И что делать клиенту, если шар лопнул?
— Во-первых, не паниковать. Мы всегда делаем запасные шары в количестве нескольких штук.
— Если же повреждение серьёзное — например, лопнул большой шар с индивидуальной надписью или цифры, — мы решаем вопрос по-другому. Менеджер в срочном порядке отправляет машину с новыми шарами. За четыре года у меня было всего три случая, когда лопнул большой шар с надписью. Наши мастера всегда учитывают погодные условия, и знают как сделать качественно.
— А если клиент сам виноват? Скажем, занёс шары в баню и держал их до утра?
— О, это отдельная история. Гелий боится влаги, сквозняков и перегрева. Мы всегда предупреждаем и даём памятку: не оставляйте шары в машине, не ставьте у батареи, не храните во влажных помещениях. Если клиент это сделал и шары «упали» — это уже не наша зона ответственности, но мы всё равно стараемся помочь: иногда даже доставляем новые шары. Репутация важнее формальной правоты.
«Почему так дорого?» и другие неудобные вопросы
— Давай затронем тему денег. Клиенты часто пишут: «Почему доставка стоит шестьсот рублей, если ехать двадцать минут?»
— О, это моя любимая тема. Клиент видит только двадцать минут пути. Он не видит, что до этого я ехал сорок минут на склад, чтобы загрузить заказы. Не видит, как я тридцать минут упаковывал и аккуратно грузил шары, чтобы они не полопались. Не видит, что это грузовая логистика в конце концов.
Плюс у нас есть амортизация машины, бензин, налоги, страховка, зарплата моя и менеджера, который вас координирует. Курьер — это не просто «водитель», это специалист, который отвечает за сохранность хрупкого груза. Мы платим за риск. И, поверьте, когда я везу заказ на пятьдесят тысяч рублей, я думаю только о том, как довезти его в целости, а не о том, сколько заработаю на этой поездке.
— А если клиент отказывается от заказа в последний момент? Вы же уже приехали.
— Это неприятный момент, но таких случаев не много. У клиентов есть мотивация, менеджеры берут предоплату 30-50%. Но тем не менее, эта предоплата не покрывает всех расходов. Я потратил время, бензин, силы. Мастера надули шары, и их нельзя просто сдуть и положить в ящик — гелий уходит, шары теряют вид, повторно их не продать. Если клиент отказывается при получении, конечно, предоплата остается у нас. Это прописано в условиях. Иначе мы просто разоримся. При этом мы всегда стараемся войти в положение, предлагаем перенести доставку на другое время или день.
Форс-мажоры: лифт, погода, консьерж
— Самые странные ситуации. Что делать, если в доме нет грузового лифта, а вы привезли двести шаров?
— Это классика. Приезжаешь в элитную высотку, а грузовой лифт сломан. Или в «сталинку», где нет грузового лифта. И вот ты с охапкой шаров бегаешь по этажам. Бывает, что приходится делать по три-пять ходок. А ещё консьержи, которые не пускают: «Заявки не было». А ещё шлагбаум, который не открывается, потому что клиент забыл предупредить охрану.
— И как вы решаете этот вопрос?
— С клиентом. Женщин стараюсь не утруждать в помощи, мужчины часто помогают с заносом, но есть и такие: «я заказал доставку до квартиры – жду шары дома!». Приходится одному поднимать шары на этаж. Многие люди понимают, что это дополнительный физический труд и оставляют чаевые, но мы никогда не настаиваем. У нас строго с этим, если нужно подняться пешком, то я поднимаюсь.
«Вы просто водитель или волшебник?»
— Последний вопрос. Что для тебя самое важное в работе?
Бывает, приезжаешь к ребёнку на день рождения, а он видит шары и визжит от счастья. Или приезжаешь к женщине на годовщину, и она плачет от неожиданности. В этот момент ты забываешь и про пробки, и про тяжёлые сумки, и про клиента, который «сейчас выйдет» сорок минут. Ты понимаешь, что ты — часть праздника. Важна и моя ответственность за этот праздник!
— Что бы ты хотел сказать клиентам, которые читают это интервью?
— Ребята, вся наша команда очень старается и работает на совесть. Правда. Если что-то идёт не так — позвоните нам. Мы решим проблему. Мы не враги, мы помощники по организации вашего праздника. И да, если я опоздал на десять минут, но привёз красивые шары и улыбку — это того стоило.
И ещё одно. Если вы задерживаетесь — просто напишите или позвоните. Не молчите. Одно сообщение «я буду через тридцать минут» спасает цепочку из пяти заказов и нервы пяти человек. Это самое простое, что можно сделать, чтобы всем было хорошо.
Комментарий от редакции Bubble Express:
Мы гордимся нашей командой. Каждый курьер — это не просто водитель, а лицо компании, профессионал нашего нелегкого дела. А если что-то пойдёт не так — мы всегда на связи.
Заказывайте шары с доставкой по Москве в компании Bubble Express — и будьте уверены: мы привезём праздник, даже если перекрыта Тверская, а ваш праздник скоро начнется.
